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第二部分 锦心绣口 左右逢源 第9章 先闻其声的推销 (3)当线路出问题时

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    我们时常会遇到这样的情形:当通过电话与对方交谈时,电话在中途突然因线路问题或操作失误而断线。

    要是事情没有谈完,应由先前打电话的一方重新拨打,以使谈话继续下去。但不能因事情大致已谈完,就对此听之任之。

    重新拨通之后,再向对方致歉,“非常抱歉,刚才电话中途断线了”。

    应具备始终由自己主动重打的意识,除非对方使用公用电话,那就另当别论了。

    有时,线路问题还会造成声音不清,我们会因对方的声音小而听不清楚,此时,能不能因此而提高嗓音,大声地说:“对不起,我听不太清楚,请说大声一点?”

    即使对方的声音的确很小,一定要把原因归结于线路或者是电话的状况不好,因此听不清楚之类的说法。如“很抱歉,电话的声音听起来有点远”,或“很抱歉,能不能请你再说一遍”,明白无误地反问对方,并加以确认复述一遍。

    转接电话的艺术

    如果我们接到的电话不是找我们的,那么我们不能证据随便地问“您有什么事?”因为打电话的对方并非找你,而只想请你尽快地转给当事人接听,我们应当把电话转给要找的人。

    如果让对方详细地说明事由之后,再对他说“真不凑巧,当事人已外出”,你就可以想像对方的心情变得多么糟糕。

    当对方要找的人确实不在时,应该告诉对方“此人现在外出,预计○点回来”,如此一来他就能变更时间,订出到那个时刻为止的日程表。因此,当事人不在时接到电话,就一定要告诉对方前者返回公司的时间。

    有时对方或许会说“我待会儿再打电话来”,如果只简单地说声“知道了”,然后将电话挂断,是不太恰当的。虽然是对方打来的电话,还是应当说“他回来后我会请他回您电话,好吗?”这样才合乎礼仪。

    所以,最好在一开始就告诉对方当事人不在,才是恰当的行为。否则,尽管你想依此显示出自己的精明能干,却相反地增加了对方的麻烦。

    有时,遇到自己无法决定的事情,应主动将电话转接给上司或其他人,让他们前来处理。

    有些年轻人刚刚进入公司,无论做什么都似乎干劲十足。他们接到电话时,即使遇到不清楚的事情,心里也会想:就这样请别人来听,很没面子。因此就含含糊糊地回答。等到因此发生严重的失误和问题,必然会受到上司严厉的斥责。

    虽然我们可以理解这些人求好心切,什么事都要自己做的心情,可是,遇到不清楚的事情,一定要及早地说一句:“我请负责人来接”或“对于这个问题,我不太清楚……”,然后换成上司或资深的同事来接听解决。

    在弄不清能不能让其他人来接听的时刻,只要以能让上司或资深同事听见的宏亮嗓音,将到目前为止事情的原委复述一下。这样,就能让上司或同事知道对方和自己在说些什么。对方如果感到有必要协助,必然会主动要求把电话接过去。

    因此,不要太逞能,只想凭自己的力量来应付,而要寻求上司和周围人的帮助。

    电话留言的艺术

    在许多人的心目中,总觉得在电话答录机上留下口信,是一件很难做好的事。感觉象站在麦克风前一样,心里总感到紧张。

    我们常会遇到电话打过去之后,却发现是答录机,于是心里发慌,要说出的事也变得语无伦次了。

    此时,在显示答录机开始启动的“哔”的声音响起之前,可以将听筒放下,然后再重新拨号。当然,在重拨之前,必须先对要说的事情进行归纳。

    有的人虽然已在脑中对要说的事情作了归纳,可是一到了要录音的时候,还是感觉紧张而无法顺利地说出来。其实,只要事先作好记录,然后,再照着纪录念就行了。

    由于电话的录音时间较短,因此应尽可能地将要说的事情作简洁的归纳,并条理清晰地说出。

    再者,当要说的话内容复杂时,不要在答录机上絮絮叨叨地说,而应简单地说出公司名称、人名及简单事由,或者只说一句“我以后再和您联系”,过后再重新打电话过去。如果能留下打电话去的时间,对于接电话的一方来讲,再方便不过。

    当对方长时间外出的时候,若只留下要交待的事情,对方会弄不清楚这是何时打来的电话。

    此外,需要进行紧急联系进,时间便具有非常重要的意义。所以,应当养成为留言加上时间的习惯,这样一下,对方就可以直接与你联系,而用不着从通讯录逐一地查找。

    例如,“我是XX公司的XX,因事于6月3日下午五点打电话给您。明天我将打电话与您联系。而我的联络电话是,谢谢!”

    如果能留下事由与打来电话的日期、时间,以及自己的电话号码,就万无一失了。

    有人奉上司之命打电话给往来客户。可是,对方却是答录机,于是就将要说的话录进了自动答录机中。可是第二天却被上司叫去,询问为什么尚未接到对方来电。虽然可以回答已在答录机中留言,但却一定会被上司严厉地训斥了一顿。

    要想避免被上司训斥,必须记住:当对方不在而用答录机时,应该在稍后再次打电话进行确认,如果就这么算了,就无法得知对方是否已听过留言,因此必须再打电话加以确认。此外,在答录机中留言时,如果附加一句“稍后我再和您联系”会显得更加谨慎。

    当在电话上受人之托,转达留言时,必须作记录。看起来似乎理所当然,然而却很少人能将留言记录做的完善。虽然有些公司有内部专用的记录格式纸,但在多数公司,受托人只能自己加以整理。

    在留言条中除了要写明对方的公司名称、部门名称、人名、事由;此外,还应写出接电话者,即你的名字。否则见到留言条的职员,在稍后即使想询问细节,也会因不知道接电话的人是谁而无可奈何。

    由于有些工作需要经常离开办公室进行,见到留言条通常已是黄昏时的事了。比如当事人刚从A公司回来,看见来自于A公司的希望与其联系的留言条,慌忙打电话过去,却发现那是早上去A公司之前,对方留下的口信。为了防止出现这类的差错,也必须在留言条上填写接到电话的时刻。

    当我们从对方那里听到留言后,说声“请让我复述一遍”,并把听到的内容重复一次。此时,对于容易弄错的数字与人名,应采用特别一点的记录方式。

    例如,对方说他姓张,那么我们确认是“弓长张还是立早章”,同时还有必要确认一下约会的时间是上午还是下午。复述之后,还应附加一句“我叫XX,我将会把您交代的事情转告给当事人”,以使对方放心。

    此外,如果是自己留言,当对方没有复述时,应将事情很快地重复一遍,并补充一句“可以了吗?”,以此叮咛。
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